Als je aan mensen vraagt wat een goed social media voorbeeld is van een IT-bedrijf, komt AFAS al snel naar boven. Hoe pakken zij het aan en welke tips hebben zij?
Onlangs was ik op een klantendag van OBI4wan. Daar hoorde ik een inspirerend verhaal van Gert van Assen van AFAS Software. Hij vertelde over hun social media aanpak en hoe zij webcare ingebed hebben in alle lagen van de organisatie. Omdat ik marketeers bij IT-bedrijven help om ook succesvol te zijn met community building, vond ik dit wel een inspirerend voorbeeld dat ik graag wil delen. Gert was dan ook zo aardig om tijd te nemen voor een interview.
Het is mooi wat zij nu allemaal voor elkaar krijgen, maar ik was vooral benieuwd; hoe zijn ze hier gekomen? En welke tips heeft Gert voor andere software- of IT-bedrijven?
Het begon bij enthousiasme
In 2010 zijn een groep enthousiastelingen binnen het bedrijf gestart met een webcare-team. Ze reageerden eerst vanuit hun persoonlijke account op online vragen op Twitter. Daarna werd er een bedrijfsaccount gestart, zodat men vanuit één kanaal kon reageren. Uit elke discipline van de organisatie is er iemand betrokken. Van marketing en sales tot productontwikkelaars.
Er waren destijds nog weinig regels of guidelines. “Je moet het gewoon doen, uitproberen en daarvan leren” vertelt Gert. Hij vervolgt: “Als je maar enthousiast bent en op een positieve manier ergens op insteekt, dan kan er weinig mis gaan. En als er dan toch iets anders uitpakt dan je had gehoopt, zie het dan als waardevol leermoment.”
Social media als verlengstuk van het bedrijf
In de tussentijd hebben ze flink geprofessionaliseerd. Hoewel er nog steeds geen strategie, target of een planning is, blijkt social media toch goed te werken voor ze. Hoe kan dat toch? Het duurde even voor ik het begreep, want ik hamer zelf juist zo op die strategie en planning. Even later besefte ik het me. Hetgeen waar ik namelijk óók op hamer: AFAS heeft een een duidelijke visie en die is voor alle medewerkers helder. Zodoende is social media dus echt een verlengstuk van het bedrijf. Niet een losstaand iets wat alleen door marketing wordt gerund. De visie is overigens niet alleen te zien op social media, maar in alles wat zij doen.
De rol van marketing
Wat ik zo leuk vindt aan AFAS is dat de eerdere genoemde groep enthousiastelingen zijn gestart met social media. En zij aan marketing hebben laten zien wat zij hiermee kunnen. Marketing heeft (gelukkig) het werk van het team niet overgenomen, maar zijn een aanvulling geworden (lees ook de blog van MarketingMed over hoe de contentstrategie van AFAS). Als er marketingcampagnes gestart worden, kijken de marketeers of social media een handig middel is om in te zetten. In dat geval plannen zij vooraf een aantal berichten in. De rest van de berichten blijven geplaatst worden door de rest van het webcare team, wanneer zij de behoefte hebben om iets te delen of om ergens op in te haken.
Je ziet ook met name aan hun Twitter– en Facebook-account, dat het een goede mix is tussen de leuke berichten en de wat serieuzere of promotionelere berichten.
Tips
Welke tips heeft Gert voor andere softwareleveranciers of IT-bedrijven op het gebied van social media?
Start met een klein groepje
“Alles zelf doen is optellen. Samenwerken is vermenigvuldigen.” staat er op het visitekaartje van Gert. Heb jij als marketeer het nog niet van de grond gekregen om social media in te zetten? Zorg dat je een groepje mensen verzamelt dat enthousiast is over social media en betrokken willen zijn. Verspil niet je energie aan mensen te overtuigen die je toch niet over de streep krijgt. Zorg wel dat je met dit groepje de ruimte krijgt om aan de slag te gaan en ook om fouten te maken.
Probeer en test een en ander uit, speel en leer. Zo zal de groep enthousiastelingen vanzelf groeien. Enthousiasme is aanstekelijk. Je krijgt dan een sneeuwbaleffect zoals ook het filmpje hieronder.
Durf op te vallen
Software is op zichzelf nogal zakelijk. Maar je berichten hoeven dat niet altijd te zijn. Durf op te vallen door juist anders te zijn of een beetje gek te doen. Het ‘anders zijn’ is trouwens ook onderdeel van de visie van AFAS.
Lees wat er online gezegd wordt
Zorg dat je weet wat er online gezegd wordt door je klanten te monitoren als ze bijvoorbeeld ergens over klagen. Als je weet wat er gezegd wordt, kun je het ook oplossen. Een negatief bericht kun je zo omzetten in iets positiefs. En zo kun je je klant uiteindelijk zelfs behouden. Zo deden ze dat ook toen AFAS werd aangesproken op het rijgedrag van een van de medewerkers, zoals het voorbeeld hieronder laat zien.
Maar de loyaliteit groeit ook als je bijvoorbeeld leest dat iemand iets bijzonders te vieren heeft en je een cadeautje stuurt.
Een hele dankbare vrouw mailde AFAS na haar bezoek met haar gezin aan de Julianatoren tijdens de Sprookjesweken. Haar bericht deelde AFAS vervolgens op hun eigen tijdlijd, onder de indruk van haar mooie woorden en dankbaarheid dat ze hier naar toe mocht gaan. Dit bericht leverde veel likes en shares op. “Krijg je hier direct nieuwe klanten mee? Nee. Op korte termijn lijk je er misschien niets aan te hebben. Maar op lange termijn laat je wel zien dat je betrokken en positief bent. Zo steek je je kop boven het maaiveld uit ten opzichte van concurrenten.” legt Gert uit.
Je concullega’s zijn overigens ook online. Dus zie je een koopsignaal, pak die kans dan snel op voor een ander dat doet.